Allgemeine Geschäftsbedingungen

1. Geltungsbereich und Änderungen dieser Geschäftsbedingungen und der Sonderbedingungen für einzelne Geschäftsbeziehungen

1.1. Geltungsbereich

  1. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten für alle Geschäftsbeziehungen zwischen der Lytt GmbH (nachfolgend „Lytt“ genannt) und dem Kunden. Daneben gelten für besondere Geschäftsbeziehungen (zum Beispiel für individuelle Beratungsleistungen im Rahmen von Individual- und Gruppenworkshops) Sonderbedingungen, die Abweichungen oder Ergänzungen zu diesen Allgemeinen Geschäftsbedingungen enthalten.
  2. Entgegenstehende oder von diesen Allgemeinen Geschäftsbedingungen abweichende Geschäftsbedingungen werden nicht anerkannt, es sei denn diesen Geschäftsbedingungen wird ausdrücklich zugestimmt.
  3. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten in der jeweils aktuellen Fassung auch für alle zukünftigen Geschäfte mit dem Kunden. Die jeweils gültige Fassung erhalten Sie auf Anfrage oder auf unserer Website.
  4. Lytt erbringt Leistungen ausschließlich gegenüber Unternehmern im Sinne von § 14 BGB, also Personen, die in ihrer gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit und nicht zu privaten Zwecken handeln.

1.2. Änderungen

  1. Der Kunde wird über Änderungen der Geschäftsbedingungen spätestens zwei Wochen vor dem Zeitpunkt ihres Wirksamwerdens in digitaler Form informiert.
  2. Der Kunde kann den Änderungen vor dem vorgeschlagenen Zeitpunkt ihres Wirksamwerdens entweder zustimmen oder sie ablehnen.
  3. Die Zustimmung des Kunden gilt als erteilt, wenn er seine Ablehnung nicht vor dem vorgeschlagenen Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Änderungen kenntlich gemacht hat.

2. Vertragsbedingungen, Zustandekommen, Mitwirkungspflichten und Vertragsdauer

2.1. Zustandekommen des Vertrages

  1. Auf Wunsch des Kunden erstellt Lytt ein Angebot für die durchzuführenden Leistungen. Für die Richtigkeit dieses Angebotes wird keine Gewähr übernommen.
  2. Angebote von Lytt sind freibleibend und unverbindlich, es sei denn das Angebot ist schriftlich als bindend bezeichnet. Anfragen des Kunden stellen, auch nach vorangegangener Kommunikation mit Lytt, lediglich rechtsverbindliche Angebote auf Abschluss eines Vertrages dar, § 145 BGB. Ein Vertragsschluss mit Lytt kommt bei freibleibenden Angeboten nur durch Zusendung einer Auftragsbestätigung durch Lytt zustande. Bei als bindend bezeichneten Angeboten von Lytt kommt ein Vertrag erst mit Zugang der Angebotsbestätigung des Kunden innerhalb der im Angebot gesetzten Frist zustande.
  3. Besondere Formerfordernisse sind nicht erforderlich.
  4. Sind vertraglich vereinbarte Leistungen nicht ohne eine erhebliche Überschreitung der im Angebot beschriebenen Leistungen durchführbar, so wird Lytt den Kunden rechtzeitig hierüber informieren. Eine erhebliche Überschreitung entspricht Mehrkosten von mindestens 30% (dreißig Prozent). Der Kunde kann den Vertrag aus diesem Grund kündigen. Für die bis dahin vereinbarte und erbrachte Leistung hat Lytt einen Anspruch auf Vergütung.
  5. Alle zwischen dem Kunden und Lytt getroffenen Vereinbarungen ergeben sich insbesondere aus diesen AGB, der Leistungsbeschreibung, dem Angebot von Lytt und der Auftragserteilung des Kunden.
  6. Der Kunde erhält keine Eigentums- oder Nutzungsrechte an Entwürfen, Layouts, Software und sonstige Materialien und Unterlagen, die im Rahmen von Angeboten und Vertragsverhandlungen übergeben werden. Die Weitergabe an Dritte ist untersagt, sofern dies nicht anders vereinbart wurde.

2.2. Zusammenarbeit

  1. Die Vertragsparteien benennen einander Ansprechpartner, die verbindlich sämtliche, die Durchführung des Vertrages betreffenden Fragen abstimmen.
  2. Bei Ausfall durch Urlaub, Krankheit oder durch andere Gründe sind Vertretungspersonen zu benennen.
  3. Bei Veränderungen der benannten Personen sind die Parteien dazu verpflichtet, dies unverzüglich mitzuteilen. Bis zum Zugang einer solchen Mitteilung gelten die zuvor benannten Ansprechpartner als berechtigt, im Rahmen ihrer bisherigen Vertretungsmacht Erklärungen abzugeben und entgegen zu nehmen.
  4. Die Ansprechpartner verständigen sich bei konkretem Bedarf über den Projektfortschritt bzw. Hindernisse bei der Vertragsdurchführung.

2.3. Leistungen von Lytt

  1. Gegenstand dieser AGB ist die entgeltliche Bereitstellung von unterschiedlichen Kommunikations- und Informationsdiensten für den Kunden zur Steuerung der internen Kommunikation und des Informationsflusses innerhalb seines Unternehmens sowie die Erbringung unterschiedlicher sonstiger Dienstleistung durch Lytt. Hierzu zählen insbesondere:
    • die zeitlich befristete Überlassung des Kommunikationssystems von Lytt, mit dem der Kunde insbesondere Meldungen der bei ihm unmittelbar beschäftigten Personen („Meldende“ genannt) durch einen bei ihm beschäftigten Case Manager effektiv bearbeiten kann (Ziff. 3);
    • die Erbringung von Beratungsleistungen in Form von Workshops, Coachings und Fallbearbeitungen (Ziff. 4.1);
    • die Erstellung von Print-Kommunikationsmedien (Ziff. 4.2)
  2. Die Einzelheiten der von Lytt für den Kunden zu erbringenden Leistungen ergeben sich insbesondere aus der Leistungsbeschreibung und dem Angebot von Lytt.
  3. Für den kostenpflichtigen Zugang zum Kommunikationssystem von Lytt sowie für sämtliche kostenpflichtige Dienste gewährleistet Lytt in seinem Verantwortungsbereich eine Verfügbarkeit von 99,99%. Die genauen Bedingungen der Verfügbarkeit und des damit einhergehenden Supports sind der Anlage A (Service Level Agreement) zu entnehmen.
  4. Lytt ist, ohne gesonderte Vereinbarung, nicht zur Herausgabe von zur vertraglichen Leistung führenden Zwischenergebnissen, Entwürfen, Quelldateien und ähnlichen Dokumenten verpflichtet.
  5. Lytt ist für die Erbringung von Teilleistungen berechtigt, soweit diese dem Kunden zumutbar sind.
  6. Ohne gesonderte Vereinbarung ist die patent-, muster-, urheber- und markenrechtliche Schutz- oder Eintragungsfähigkeit der im Rahmen des Vertrages gelieferten Ideen, Anregungen, Vorschläge, Konzeptionen, Entwürfe und sonstiger Leistungen nicht geschuldet.

2.4. Mitwirkungsleistungen

  1. Der Kunde unterstützt Lytt bei der Erfüllung der vertraglich geschuldeten Leistungen. Dazu gehören insbesondere die rechtzeitige Bereitstellung von Informationen, Materialien, Daten, soweit die Mitwirkungsleistungen des Kunden dies erfordern.
  2. Vom Kunden bereitzustellende Inhalte sind in einem gängigen, unmittelbar verwertbaren, digitalen Standardformat zur Verfügung zu stellen.
  3. Erkennt der Kunde, dass eigene Angaben, Anforderungen oder Inhalte fehlerhaft, unvollständig, nicht eindeutig oder nicht durchführbar sind, hat er dies und die erkennbaren Folgen unverzüglich mitzuteilen.

2.5. Termine

  1. Leistungsverzögerungen aufgrund von Umständen im Verantwortungsbereich des Kunden (z.B. nicht rechtzeitige Erbringung von Mitwirkungsleistungen) und höherer Gewalt (z.B. Streik, Aussperrung, allgemeine Störungen der Telekommunikation) hat Lytt nicht zu vertreten. Sie berechtigen Lytt, das Erbringen der betreffenden Leistungen um die Dauer der Behinderung zzgl. einer angemessenen Anlaufzeit hinauszuschieben.
  2. Setzt die Geltendmachung von Rechten des Kunden das Setzen einer angemessenen Nachfrist voraus, so beträgt diese mindestens zwei Wochen.

2.6. Leistungsänderungen

  1. Wünscht der Kunde eine Änderung des vertraglich bestimmten Umfangs der Leistungen, so teilt er dies Lytt schriftlich oder in digitaler Form mit.
  2. Lytt wird den Änderungswunsch des Kunden auf die bestehende Vereinbarung prüfen.
  3. Lytt teilt dem Kunden das Ergebnis dieser Prüfung mit. Hierbei wird entweder ein detaillierter Vorschlag für die Umsetzung des Änderungswunsches unterbreitet oder dargelegt, warum der Änderungswunsch nicht umsetzbar ist.
  4. Ist die Änderung nach dem Ergebnis der Prüfung durchführbar, werden sich die Vertragsparteien bezüglich des Inhalts des Vorschlages für die Umsetzung des Änderungswunsches abstimmen. Kommt eine Einigung zustande, wird der Vertrag insoweit geändert. Die Änderung ist nach dem üblichen Stundensatz der Lytt zu vergüten. Kommt keine Einigung zustande, verbleibt es beim ursprünglichen Leistungsumfang.
  5. Vereinbarte Termine werden, wenn und soweit sie vom Änderungsverfahren betroffen sind, unter Berücksichtigung der Dauer der Prüfung, der Abstimmung über den Änderungsvorschlag und gegebenenfalls der auszuführenden Änderungsarbeiten zuzüglich einer angemessenen Anlauffrist verschoben. Lytt wird dem Kunden die neuen Termine mitteilen.

2.7. Vertragsdauer und Kündigung

  1. Sofern nicht anderweitig zwischen den Vertragsparteien vereinbart, beträgt die Vertragsdauer 12 Monate.
  2. Sofern der Vertrag nicht mindestens ein Monat vor Ende der Vertragslaufzeit gekündigt wird, verlängert sich die Vertragslaufzeit um weitere 12 Monate.
  3. Die Kündigung kann per E-Mail oder schriftlich erfolgen. Einer Kündigung steht es gleich, wenn der Kunde den Account, eingerichtete Domains sowie alle Daten löscht.
  4. Der rechtzeitige Datenexport vor Beendigung des Vertrages liegt im Verantwortungsbereich des Kunden.

2.8. Außerordentliche Kündigung

  1. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.
  2. Ein wichtiger Kündigungsgrund ist für den Kunden insbesondere die Verletzung wesentlicher Vertragspflichten, die Einstellungen der Leistungen sowie die Beantragung der Eröffnung des Insolvenzverfahrens über das Vermögen der Lytt.
  3. Als weitere wichtige Gründe kommen insbesondere in Betracht:
    • erheblicher Dissens über Gestaltung und Durchführung des Auftrages, der eine weitere Zusammenarbeit unmöglich macht;
    • Leistungsverzug.
  4. Im Falle der Kündigung aus wichtigem Grund wird die bis dahin gezahlte Vergütung für bereits erbrachte Leistungen nicht von Lytt zurückerstattet. Bereits gezahlte Lizenzgebühren für in der Zukunft noch nicht erbrachte Leistungen werden zurückerstattet.
  5. Die Kündigung aus wichtigem Grund kann per E-Mail oder schriftlich erfolgen.

3. Bereitstellung und Nutzung des Kommunikationssystems von Lytt​

3.1. Bereitstellung des Kommunikationssystems

Lytt stellt dem Kunden für die Dauer des Vertragsverhältnisse das Kommunikationssystem über das Internet in der jeweils aktuellen Version entgeltlich zur Verfügung. Zu diesem Zweck richtet Lytt dem Kunden eine kundenindividuelle Domain ein, mit der er das Kommunikationssystem erreichen kann. Lytt entwickelt das Kommunikationssystem laufend weiter und wird diese durch laufende Updates verbessern.

3.2. Zugang zum Kundenbereich

  1. Der Kunde erhält von Lytt ein browserbasiertes Administrationsdashboard, welches zentraler Kommunikationsweg zwischen dem Kunden, den Case Managern des Kunden und den beim Kunden unmittelbar beschäftigten Personen („Meldende“) ist. Für die Benutzung des Dashboards in seinem Unternehmen erhält der Kunde als Administrator eine Zugriffsberechtigung, bestehend aus einem Benutzerkennwort und einem individuellen Passwort, mit dem der Zugang zum jeweiligen Dashboard möglich wird.
  2. Der Kunde darf das Passwort Dritten nicht offenbaren und hat es sorgfältig zu verwahren, um Missbrauch auszuschließen.
  3. Bei Verlust des Passwortes oder bei Kenntnisnahme durch unbefugte Dritte, ist der Kunde verpflichtet, Lytt unverzüglich darüber zu informieren. Sofern der Kunde nicht beweisen kann, dass ein Dritter den Zugang zum Dashboard ohne seine Zustimmung genutzt hat, werden alle über den Zugang abgegebenen Erklärungen dem Kunden zugerechnet.
  4. Will der Kunde statt eigener Case Manager einen Dritten (z.B. externe Psychologen) zur Bearbeitung bestimmter Meldungen von Meldenden in das Kommunikationssystem einladen, so trägt er die Verantwortung dafür, dass die Bestimmungen dieses Vertrages durch den Dritten eingehalten werden. In Fall der Einschaltung Dritter erhält der Kunde Administrationsdashboard.

3.3. Nutzung des Kommunikationssystems

  1. Lytt ermöglicht eine vorfallbasierte Chatfunktion zwischen dem Kunden und den bei ihm unmittelbar beschäftigten Personen („Meldende“). Die Meldenden haben die Möglichkeit, dem Kunden bzw. dem von ihm eingesetzten Case Manager Mitteilungen zu senden. Die Mitteilung kann in anonymisierter Form erfolgen oder unter Angabe der Daten des Meldenden.
  2. Für die Schaffung der in dem Verantwortungsbereich des Kunden zur vertragsgemäßen Nutzung des Kommunikationssystems notwendigen technischen Voraussetzungen ist der Kunde verantwortlich. Lytt schuldet diesbezüglich keine Beratung oder Dienstleistung.

3.4. Senden von Mitteilungen und Zurverfügungstellung von Informationen an Meldende

Der Kunde ist für die von ihm in das Kommunikationssystem eingestellten Inhalte (z.B. Inhalt des Chatverlaufs, Informationen über Urlaubsvertretungen) vollumfänglich eigenverantwortlich. Lytt übernimmt keine Überprüfung der Inhalte auf Vollständigkeit, Richtigkeit, Rechtmäßigkeit, Aktualität, Qualität und Eignung. Der Kunde erklärt und gewährleistet Lytt daher, dass der Kunde der alleinige Inhaber sämtlicher Rechte an den von ihm versendeten Mitteilungen ist, oder aber anderweitig berechtigt ist (z.B. durch eine wirksame Erlaubnis des Rechteinhabers), die von ihm in das Kommunikationssystem eingestellten Inhalte zu nutzen und zu verwerten und die Nutzungs- und Verwertungsrechte daran nach dem vorstehenden Absatz zu gewähren.

3.5. Nutzungsrechte​

  1. Lytt räumt dem Kunden das nicht ausschließliche und nicht übertragbare Recht ein, das Kommunikationssystem während der Dauer des Vertragsverhältnisses bestimmungsgemäß zu nutzen.
  2. Die mittels des Kommunikationssystems von Lytt übermittelten und gespeicherten Daten des Kunden können urheberrechtlich geschützt sein. Der Kunde räumt hiermit Lytt das Recht ein, die von Lytt für den Kunden zu übermittelnden Daten und Inhalte speichern und vervielfältigen zu dürfen, soweit dies zur Erbringung der nach diesem Vertrag geschuldeten Leistungen notwendig ist. Lytt ist auch berechtigt, die Daten in einem Ausfallrechenzentrum vorzuhalten. Zur Beseitigung von Störungen ist Lytt zudem berechtigt, Änderungen an der Struktur der Daten oder dem Datenformat vorzunehmen.
  3. Der Kunde ist nicht berechtigt, den Zugang zum Kommunikationssystem Dritten entgeltlich oder unentgeltlich zur Nutzung zur Verfügung zu stellen.
  4. Ohne gesonderte Gestattung ist der Kunde zur Veränderung oder Bearbeitung des Kommunikationssystems und der sonstigen von Lytt erbrachten Leistungen nicht berechtigt. Änderungen und Bearbeitungen, die zur Erreichung des Vertragszweckes notwendig sind, bleiben hiervon ausgenommen.

4. Beratungsleistungen, Erstellung von Print-Kommunikationsmedien

4.1. Beratungsleistungen und Übernahme des Beschwerdemanagements

  1. Lytt erbringt in Absprache mit dem Kunden Beratungsleistungen in Form von Workshops, Coachings und Fallbearbeitungen.
  2. Erfolgt die Beratungsleistung in Form von Fallbearbeitungen, so übernimmt Lytt die zentrale Kommunikation mit den unmittelbaren beschäftigten Personen („Meldenden“) des Kunden (Übernahme des Beschwerdemanagements). Der Kunde erhält ein eingeschränktes Administrationsdashboard.

4.2. Erstellung von Print-Kommunikationsmedien

  1. Sofern der Kunde Lytt mit der Erstellung von Print-Kommunikationsmedien beauftragt hat, werden die Printmedien auf Wunsch des Kunden an seinen Sitz des geliefert. Die Gefahr des zufälligen Untergangs oder der zufälligen Verschlechterung geht mit Übergabe an einen Spediteur oder Frachtführer, spätestens jedoch mit dem Verlassen des Werks oder Lagers, auf den Kunden über. Dieser Gefahrenübergang ist unabhängig davon, ob die Versendung vom Erfüllungsort erfolgt.
  2. Wenn Versandweg und Transportmittel nicht individuell vereinbart wurden, kann Lytt die jeweils für sie günstigste Variante für den Versandweg und das Transportmittel wählen. Lytt wird bei dieser Wahl auf die ohne Weiteres erkennbaren Belange des Kunden Rücksicht nehmen.

5. Vergütung, Zahlungsbedingung und Aufrechnung

5.1. Vergütung

  1. Die Vergütung für die von Lytt zu erbringenden Leistungen ergeben sich aus der Vereinbarung der Vertragsparteien, d.h. insbesondere aus der Leistungsbeschreibung und dem für den Kunden individuell erstellten Zahlungsplanes. Erfolgt die Vergütung nach Zeitaufwand berechnet Lytt die durchzuführenden Dienstleistungen in Personentagen. Ein Personentag entspricht acht Arbeitsstunden. Die kleinste Abrechnungseinheit beträgt eine halbe Stunde.
  2. Bei Fehlen jeglicher Vereinbarung finden die Honorarempfehlungen des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) Anwendung.
  3. Sämtliche Preise von Lytt verstehen sich als Nettopreise, d.h. sie enthalten nicht die gesetzliche Mehrwertsteuer. Sofern die von Lytt zu erbringenden Leistungen die Verpackung und den Versand an den Kunden erfordern (z.B. Erstellen von Printmedien), so trägt der Kunde die Kosten hierfür.
  4. Erfolgt die Vergütung nach Zeitaufwand, so sind Auslagen, Spesen, Reiseaufwendungen, die Lytt im Rahmen der Auftragsdurchführung entstehen, vom Kunden zu tragen.
  5. Je einfachem Entfernungskilometer und Mitarbeiter werden dem Auftraggeber 0,50 € zzgl. MwSt. in Rechnung gestellt, unabhängig vom gewählten Verkehrsmittel. Übernachtungskosten werden nach Vereinbarung berechnet. Wurde keine Vereinbarung getroffen, so werden pro Übernachtung 100,- € zzgl. MwSt. im Inland und 150,- € zzgl. MwSt. im Ausland oder bei Messen in Rechnung gestellt.
  6. Kostenvoranschläge der Lytt sind im Hinblick auf die spätere Abrechnung unverbindlich, soweit nichts anderes vereinbart wurde.
  7. Wenn abzusehen ist, dass die tatsächlichen Kosten die von Lytt schriftlich veranschlagten Kosten um mehr als 25% (fünfundzwanzig Prozent) übersteigen, wird Lytt den Kunden unverzüglich darauf hinweisen.
  8. Die Abrechnung erfolgt am Monatsanfang soweit nichts anderes vertraglich vereinbart wurde.

5.2. Zahlungsbedingungen, Zurückbehaltungsrecht, Aufrechnung

  1. Soweit nichts anderes ausdrücklich vereinbart wurde, sind sämtliche Leistungen bar und ohne Skontoabzug innerhalb von 14 Tagen nach Rechnungsdatum zu leisten. Hinsichtlich der Voraussetzungen und der Folgen des Verzugs gelten die gesetzlichen Regeln.
  2. Eine Aufrechnung mit Gegenforderungen ist nur zulässig, soweit diese unbestritten oder rechtskräftig festgestellt sind. Zudem kann der Kunde mit einer Gegenforderung aufrechnen, die an die Stelle eines ihm zustehenden Zurückbehaltungsrechts aus diesem Vertragsverhältnis getreten ist.
  3. Ein Zurückbehaltungsrecht des Kunden besteht nur beschränkt auf dasselbe Vertragsverhältnis und bei Mängeln nur in Höhe des Dreifachen der zur Beseitigung der Mängel erforderlichen Aufwendungen. Der Kunde kann sein Zurückbehaltungsrecht aber wegen unbestrittener oder rechtskräftig festgestellter Ansprüche ausüben.

6. Mängelgewährleistung

6.1. Sach- & Rechtsmängel

  1. Lytt gewährleistet, dass die von ihr erbrachten Leistungen, insbesondere der Bereitstellung des Kommunikationssystems sowie der Lieferung von Printmedien, die vereinbarte Beschaffenheit aufweisen und sich für die vertraglich vorausgesetzte, bei fehlender Vereinbarung für die gewöhnliche Verwendung eignen. Die Software, auf der das Kommunikationssystem basiert, genügt dem Kriterium praktischer Tauglichkeit und hat die bei Software dieser Art übliche Qualität; sie ist jedoch nicht fehlerfrei. Eine Funktionsbeeinträchtigung des Kommunikationssystems, die aus Hardwaremängeln, Umgebungsbedingungen, Fehlbedienung o. ä. resultiert, ist kein Mangel. Eine unerhebliche Minderung der Qualität bleibt unberücksichtigt. Technische Daten, Spezifikationen und Leistungsangaben in öffentlichen Äußerungen, insbesondere in Werbemitteln, sind keine Beschaffenheitsangaben.
  2. Lytt gewährleistet, dass der vertragsgemäßen Nutzung des Kommunikationssystems durch den Kunden keine Rechte Dritter entgegenstehen. Lytt unterrichtet den Kunden unverzüglich in Textform, falls Dritte Schutzrechte (z.B. Urheber- oder Patentrechte) an dem Kommunikationssystem geltend machen. Wird der Kunde wegen der Verletzung Rechter Dritte beschuldigt, so hat Lytt den Kunden mit Auskünften und Unterlagen bei der Abwehr zu unterstützen, ggf. erforderliche Erklärungen gegenüber dem Dritten abzugeben sowie dem Kunden die Kosten der erforderlichen Rechtsberatung und Vertretung nach Angemessenheit zu erstatten.
  3. Die Verjährungsfrist für Mängelansprüche beträgt ein Jahr.

6.2. Nacherfüllung

  1. Bei Sachmängeln hat der Kunde Lytt mindestens zweimal unter angemessener Fristsetzung Gelegenheit zu geben, den Mangel zu analysieren und zu beheben. Lytt hat die Wahl, den Mangel durch Nachbesserung oder Austausch des entsprechenden Leistungsgegenstandes, sofern technisch möglich, zu beseitigen.
  2. Schlägt die Nacherfüllung fehl, so kann der Kunde nach seiner Wahl den Preis mindern oder ohne Einhaltung einer Frist vom Vertrag zurücktreten. Dies gilt auch, wenn Lytt die Nacherfüllung verweigert oder die Nacherfüllung für den Kunden unzumutbar ist.

7. Haftungsbeschränkung​

7.1. Allgemeine Haftungsbeschränkung

  1. Lytt haftet unbeschränkt, soweit die Schadensursache auf Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit beruht. Ferner haftet Lytt für die leicht fahrlässige Verletzung von wesentlichen Vertragspflichten, deren Verletzung das Erreichen des Vertragszwecks gefährdet, oder für die Vernachlässigung von Vertragspflichten, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrages überhaupt erst ermöglicht und auf deren Einhaltung der Kunde regelmäßig vertrauen darf. In diesem Fall haftet Lytt jedoch nur für den vorhersehbaren, vertragstypischen Schaden. Lytt haftet nicht für die leicht fahrlässige Verletzung anderer als der in den vorstehenden Sätzen genannten Pflichten.
  2. Die vorstehenden Haftungsbeschränkungen gelten nicht bei Verletzung von Leben, Körper und Gesundheit, für einen Mangel nach Übernahme einer Garantie oder eines Beschaffungsrisikos und bei arglistig verschwiegenen Mängeln.
  3. Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt.
  4. Soweit die Haftung von Lytt ausgeschlossen oder beschränkt ist, gilt dies auch für die persönliche Haftung von Arbeitnehmern, Vertretern und Erfüllungsgehilfen.

7.2. Keine Haftung für Fremdinhalte

  1. Für Materialien und Inhalte, die der Kunde bereitstellt, ist Lytt nicht verantwortlich. Lytt ist nicht verpflichtet, die Materialien und Inhalte auf mögliche Rechtsverstöße zu überprüfen, sie wird den Kunden aber rechtzeitig auf aus ihrer Sicht ohne weiteres erkennbare, gewichtige Risiken hinweisen.
  2. Entsteht Lytt durch Materialien oder Inhalte des Kunden ein Schaden, so haftet der Kunde für diesen Schaden gegenüber Lytt.
  3. Der Kunde ist verpflichtet, Lytt den entstandenen Schaden (Aufwand, Schadenersatz) aus einer fehlerhaften oder unsachgemäßen Nutzung (Hacking, Phishing, Spamming, etc.) der bereitgestellten Systeme zu ersetzen.

8. Vereinbarung zum Schutz der unternehmerischen Tätigkeit

8.1. Geheimhaltungsvereinbarung

  1. Die Vertragsparteien verpflichten sich, alle ihnen vor oder bei der Vertragsdurchführung von der jeweils anderen Partei zugehenden oder bekannt werdenden Inhalte und Gegenstände (z.B. Software, Unterlagen, Informationen), die rechtlich geschützt sind oder Geschäfts- oder Betriebsgeheimnisse enthalten oder als vertraulich bezeichnet sind, auch über das Vertragsende hinaus vertraulich zu behandeln, es sei denn, sie sind ohne Verstoß gegen die Geheimhaltungspflicht öffentlich bekannt. Die Vertragsparteien verwahren und sichern diese Gegenstände so, dass ein Zugang durch Dritte ausgeschlossen ist.
  2. Wenn eine Vertragspartei dies verlangt, sind die von ihr übergebenen Unterlagen nach Beendigung des Vertragsverhältnisses an sie herauszugeben, soweit die andere Vertragspartei kein berechtigtes Interesse an diesen Unterlagen geltend machen kann.
  3. Presseerklärungen, Auskünfte etc., in denen eine Vertragspartei auf die Andere Bezug nimmt, sind nur nach vorheriger schriftlicher Abstimmung – auch per E-Mail – zulässig. Ungeachtet dessen darf Lytt den Kunden auf ihrer Website, in anderen Medien (wie z.B. Social-Media-Kanälen), sowie in Printmedien als Referenzkunden nennen und dabei das Logo des Kunden verwenden. Der Kunde wird hierzu Lytt eine skalierbare Vektordatei (svg) oder ein ähnliches Format (jpg. png, pdf) zur Verfügung stellen. Lytt hat das Recht, das Logo des Kunden in angemessener Weise für bessere Darstellungszwecke zu skalieren.

8.2. Datenschutz

  1. Im Rahmen der Bereitstellung des Kommunikationssystems verarbeitet Lytt personenbezogene Daten der Meldenden und sonstigen Mitarbeiter des Kunden im Auftrag des Kunden als Auftragsdatenverarbeiter i.S.d. Art. 4 Nr. 8 DSGVO. In diesem Zusammenhang ist Lytt berechtigt, die den konkreten Auftrag betreffenden personenbezogenen Daten elektronisch zu speichern und diese Daten nach Maßgabe der gesetzlichen Bestimmungen für betriebliche Zwecke zu verarbeiten und einzusetzen. Weitere Informationen zu der Verarbeitung von personenbezogenen Daten sind dem Auftragsverarbeitungs-Vertrag und dem Informationsblatt für Meldende zu entnehmen.
  2. Im Rahmen der Erstellung von Printmedien verarbeitet Lytt personenbezogene Daten des Kunden als Verantwortlicher i.S.d. Art. 4 Nr. 7 DSGVO.

9. Schlussbestimmungen

  1. Gerichtsstand für alle aus dem Vertragsverhältnis unmittelbar und mittelbar sowie über sein Entstehen und seine Wirksamkeit entspringenden Rechtsstreitigkeiten ist der Ort der Niederlassung von Lytt (Münster). Dies gilt auch für Streitigkeiten aus das Vertragsverhältnis betreffenden Urkunden, Wechseln und Schecks. Lytt hat jedoch das Recht, den Kunden vor dem Gericht an dessen Wohn- bzw. Geschäftssitzes in Anspruch zu nehmen.
  2. Für das zwischen dem Kunden und Lytt bestehende Vertragsverhältnis, dessen Durchführung sowie für sämtliche sich daraus ergebenden Rechte und Pflichten gilt deutsches Recht unter Ausschluss des UN-Kaufrechts (United Nations Convention on Contracts for the International Sale of Goods vom 11.04.1980).
  3. Sollten aus irgendeinem Grund eine oder mehrere Einzelbestimmungen dieser Allgemeinen Geschäftsbedingungen teilweise oder ganz unwirksam sein, so wird dadurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt. Soweit diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen Regelungslücken aufweisen, sollen diese durch eine Regelung gefüllt werden, die dem wirtschaftlichen Zweck des Vertrages Rechnung trägt.
  4. Anlage A – Service Level Agreement

Anlage A – Service Level Agreement

Übersicht

Die erfolgreiche Erbringung unserer Dienstleistungen erfordert eine transparente Definition der Kunden-Dienstleister-Beziehung. Diese Servicebedingungen konkretisieren die von der Lytt GmbH (nachfolgend „Lytt“) gegenüber ihren Kunden zu erbringenden Dienstleistungen. Diese Service Level sind in zwei Bereiche unterteilt:

  1. SaaS Level Agreement (SLA)
  2. Support Service Levels (SSL)

Das SLA gilt für alle Kunden von Lytt.

Die SSL sind abhängig von dem vom Kunden gewählten Support-Service. Die möglichen SSL sind in diesen Bedingungen definiert.

Sofern nicht anders vereinbart, gilt die zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses oder eines Teils davon geltende Fassung dieser Vereinbarung für bestehende und zukünftige Vertragsbeziehungen zwischen Lytt und dem Kunden.

Sollten sich die einzelnen Bestimmungen dieses Dokuments in einem oder mehreren Punkten widersprechen, gilt die für den Kunden günstigere Regelung. Ergänzend zu diesen Bedingungen gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Lytt.

Definitionen

Allgemeine Anfrage
Es gibt keinen Fehler. Der Kunde bittet um Informationen, zum Beispiel.

Fehler
Der betreffende Dienst ist noch erreichbar, aber begrenzt.

Dringender Fehler
Der betreffende Dienst ist nicht mehr erreichbar.

Latenz
Zeitintervall zwischen dem Ende eines Vorfalls und dem Beginn der Reaktion auf diesen Vorfall.

Service Level
Definierte und messbare Kriterien für die Erbringung einer bestimmten Dienstleistung auf monatlicher Basis.

Supportzeit
Zeit, in der die technische Kundendienstabteilung über den zugehörigen Kommunikationskanal erreichbar ist.

Verfügbarkeit
Möglichkeit der tatsächlichen Nutzung der zugrunde liegenden Dienste.

Reparaturzeit (TTR)
Zeit ab Erhalt einer Fehlermeldung für eine ausgewählte Leistung des Kunden im richtigen Kommunikationskanal bis zur Behebung des Fehlers, so dass die Hardware oder der Service verfügbar und/oder wieder erreichbar ist.

1. SaaS Level Agreement (SLA)​

1.1. Rechenzentren

Lytt nutzt die Open Telekom Cloud (OTC) und garantiert monatlich Betriebszeiten von 99,99%. Dieser Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Verfügbarkeit des Rechenzentrums den oben genannten Wert nicht unterschreitet.

1.2. Kernnetzwerk

Lytt bietet eine Verfügbarkeit des Kernnetzes von 99,99% auf monatlicher Basis an. Dieser Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Verfügbarkeit des Rechenzentrums den oben genannten Wert im Monatsmittel nicht unterschreitet. Lytt garantiert eine Latenzzeit innerhalb des Kernnetzes von 70 Millisekunden auf monatlicher Basis mit der oben genannten Verfügbarkeit. Dieser Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Latenz des Kernnetzes nicht unter den oben genannten Wert fällt.

1.3. Wartung

Für regelmäßige, planmäßige oder außerplanmäßige Wartungsarbeiten an den Systemen von Lytt und seinen Lieferanten, die zur Aufrechterhaltung und Sicherung des laufenden Betriebs sowie zur Durchführung von Updates oder Upgrades erforderlich sind, werden Wartungsfenster vereinbart. Einschränkungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten gelten nicht als Ausfallzeiten.

1.4. Nichteinhaltung von SLAs

Werden die vereinbarten Serviceleistungen nicht eingehalten, gewährt Lytt dem Kunden eine Gutschrift auf seinem Kundenkonto, sofern der Kunde dies Lytt innerhalb eines Monats nach Ablauf des Kalendermonats, für den er die Gutschrift anfordert, schriftlich per Post mitgeteilt hat.

Diese Gutschrift kann grundsätzlich erst nach Ablauf des von der Nichteinhaltung betroffenen Monats angefordert werden. Maßgeblich für den rechtzeitigen Eingang ist das Datum der Absendung. Die folgende Matrix zeigt die Gutschrift aufgrund der Nichteinhaltung verschiedener Verfügbarkeits- und Latenzstufen:

Garantierter Wert: 99,99% Gutschrift*
Service Level <99,99% 5%
<99,00% 10%
<98,00% 20%
<90,00% 50%

*bezogen auf eine monatliche Lizenzgebühr

Für die Nichteinhaltung des Service Levels in Bezug auf Reaktionszeiten und Reparaturzeiten gilt Folgendes:

Pro halbe Stunde bei Nichteinhaltung der angegebenen Verfügbarkeiten gewährt Lytt eine Gutschrift in Höhe einer Tagesmiete (= 1/30 der Monatsmiete) für die betreffende Dienstleistung. Grundsätzlich beträgt die maximale Höhe der Gutschrift pro Monat 50% der Monatsmiete für die betreffende Dienstleistung. Weitergehende Ansprüche gegen Lytt, insbesondere auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden, wie Betriebsunterbrechung, Daten- und Informationsverlust etc. sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Lytt möglich.

1.5. Haftungsausschluss

Eine Haftung von Lytt für die Nichteinhaltung des Service Levels wird nur dann übernommen, wenn Lytt die Nichteinhaltung zu vertreten hat. Insbesondere haftet Lytt nicht für:

  • Ausfallzeiten, für die Lytt nicht direkt verantwortlich ist, insbesondere externe DNS- und Routingprobleme, Angriffe auf die Netzwerk- und/oder
  • E-Mail-Infrastruktur von Lytt (DDoS/Viren) und Ausfallzeiten von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle von Lytt, die zu fehlerhaften Messungen des Kunden führen können.
  • Ausfallzeiten, die der Kunde zu vertreten hat, insbesondere Ausfallzeiten durch ein- und ausgehende Hackerangriffe (DDoS) aufgrund fehlerhafter oder unzureichender Wartung der eigenen Hard- und Software des Kunden.
  • Ausfallzeiten aufgrund der Tatsache, dass die eigene Hard- oder Software des Kunden unsachgemäß verwendet oder repariert wurde oder Systeme nicht nach den Richtlinien des Herstellers oder Lytt installiert, betrieben und gewartet wurden.
  • Ausfallzeiten, die dem Kunden aufgrund von Fehlern bei internen oder externen Überwachungsdiensten fehlerhaft gemeldet wurden.
  • Ausfallzeiten aufgrund von Wartungsfenstern von Lytt oder seinen Lieferanten.

1.6. Trennbarkeit

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Dokuments ganz oder teilweise unwirksam oder undurchführbar sein oder werden, so wird dadurch die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen des betreffenden Vertrages nicht berührt.

2. Support Service Level (SSL)

Wir bieten zwei verschiedene Support Service Level an:

  • Standard Support Service (SSS)
  • Premium-Support-Service (PSS)

Die Leistungswerte für die oben genannten SSLs sind im Kapitel „Leistungswerte“ aufgelistet.

2.1. Informationskanäle

Die allgemeine Anlaufstelle für alle Kunden von Lytt ist der Kundenservice. Der Kunde hat die Möglichkeit, Anfragen und Bestellungen über die folgenden Kommunikationsmittel und Kanäle zu versenden:

  • Telefon
  • E-Mail
  • Kontaktformular
  • Brief

Die aktuellen Kontaktdaten finden Sie auf unserer Website.

Für bestimmte Bestellungen muss der Kunde die angegebenen Kommunikationskanäle nutzen, damit Lytt die garantierten Reaktionszeiten einhalten kann. Diese Kommunikationskanäle variieren je nach gewähltem SSL und werden dem Kunden bei der Bestellung mitgeteilt.

2.2. Supportzeiten

Die Supportzeit ist der Zeitraum, in dem das für das jeweilige Produkt zuständige technische Kundendienstteam über den zugehörigen Kommunikationskanal erreichbar ist.

2.3. Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit beginnt in der Regel mit dem Eingang des Kundenberichts über den angegebenen Kommunikationskanal von Lytt. Die Kommunikationswege für das jeweilige Produkt werden dem Kunden bei Vertragsabschluss mitgeteilt. Sollten sich diese ändern, wird Lytt den Kunden innerhalb von 24 Stunden darüber informieren.

Sollte der Bericht nicht im richtigen Kanal bei Lytt eintreffen, kann es zu Verzögerungen kommen.

Die Antwortzeiten sind nur dann gewährleistet, wenn der Bericht über den angegebenen Kommunikationskanal bei Lytt eintrifft.

Die Reaktionszeiten sind wie folgt kategorisiert:

  • Antwortzeit für allgemeine Anfragen
  • Reaktionszeit bei Störungen = Service ist noch erreichbar, aber die Verfügbarkeit ist begrenzt.
  • Reaktionszeit bei dringenden Störungen = Service ist nicht mehr erreichbar

Die Berichte der Kunden werden von den Mitarbeitern von Lytt anhand der Fehlerbeschreibung des Kunden in die oben genannten Kategorien eingeteilt. Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit erhält der Kunde eine qualifizierte Stellungnahme von einem Mitarbeiter von Lytt. Eine qualifizierte Aussage beinhaltet im besten Fall bereits den Abschluss der Transaktion, aber zumindest eine erste Bewertung des Berichts und die Information über die nächsten Schritte. Im Falle eines Fehlers oder eines dringenden Fehlers enthält die qualifizierte Aussage auch Informationen über die voraussichtliche Dauer und den Umfang des aktuellen Fehlers.

Die Reaktionszeiten für die verschiedenen SSLs sind im Kapitel „Leistungswerte“ aufgelistet.

2.4. Reparaturzeit

Bei Störungen und dringenden Störungen im Zusammenhang mit einer oder mehreren Dienstleistungen wird zusätzlich zur Reaktionszeit eine Reparaturzeit (TTR) gewährt.

Der vom Kunden gemeldete Fehler wird innerhalb der Reparaturzeit (TTR) behoben.

Ausgangspunkt für dieses Zeitfenster ist auch der Empfang des Berichts bei Lytt über den angegebenen Kommunikationskanal.

Die Reparaturzeit für die verschiedenen SSLs sind im Kapitel „Leistungswerte“ aufgelistet.

2.5. Leistungswerte