Service Level Agreement

Übersicht

Die erfolgreiche Erbringung unserer Dienstleistungen erfordert eine transparente Definition der Kunden-Dienstleister-Beziehung. Diese Servicebedingungen konkretisieren die von der Lytt GmbH (nachfolgend „Lytt“) gegenüber ihren Kunden zu erbringenden Dienstleistungen. Diese Service Level sind in zwei Bereiche unterteilt: 1. SaaS Level Agreement (SLA) 2. Support Service Levels (SSL) Das SLA gilt für alle Kunden von Lytt. Die SSL sind abhängig von dem vom Kunden gewählten Support-Service. Die möglichen SSL sind in diesen Bedingungen definiert. Sofern nicht anders vereinbart, gilt die zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses oder eines Teils davon geltende Fassung dieser Vereinbarung für bestehende und zukünftige Vertragsbeziehungen zwischen Lytt und dem Kunden. Sollten sich die einzelnen Bestimmungen dieses Dokuments in einem oder mehreren Punkten widersprechen, gilt die für den Kunden günstigere Regelung. Ergänzend zu diesen Bedingungen gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Lytt.

Definitionen

Allgemeine Anfrage Es gibt keinen Fehler. Der Kunde bittet um Informationen, zum Beispiel. Fehler Der betreffende Dienst ist noch erreichbar, aber begrenzt. Dringender Fehler Der betreffende Dienst ist nicht mehr erreichbar. Latenz Zeitintervall zwischen dem Ende eines Vorfalls und dem Beginn der Reaktion auf diesen Vorfall Service Level Definierte und messbare Kriterien für die Erbringung einer bestimmten Dienstleistung auf monatlicher Basis. Supportzeit Zeit, in der die technische Kundendienstabteilung über den zugehörigen Kommunikationskanal erreichbar ist. Verfügbarkeit Möglichkeit der tatsächlichen Nutzung der zugrunde liegenden Dienste. Reparaturzeit (TTR) Zeit ab Erhalt einer Fehlermeldung für eine ausgewählte Leistung des Kunden im richtigen Kommunikationskanal bis zur Behebung des Fehlers, so dass die Hardware oder der Service verfügbar und/oder wieder erreichbar ist.

1. SaaS Level Agreement (SLA)

1.1. Rechenzentren
Lytt nutzt die Open Telekom Cloud (OTC) und garantiert monatlich Betriebszeiten von 99,99%. Dieser Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Verfügbarkeit des Rechenzentrums den oben genannten Wert nicht unterschreitet.
1.2. Kernnetzwerk

Lytt bietet eine Verfügbarkeit des Kernnetzes von 99,99% auf monatlicher Basis an. Dieser Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Verfügbarkeit des Rechenzentrums den oben genannten Wert im Monatsmittel nicht unterschreitet. Lytt garantiert eine Latenzzeit innerhalb des Kernnetzes von 70 Millisekunden auf monatlicher Basis mit der oben genannten Verfügbarkeit. Dieser Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Latenz des Kernnetzes nicht unter den oben genannten Wert fällt.

1.3. Wartung
Für regelmäßige, planmäßige oder außerplanmäßige Wartungsarbeiten an den Systemen von Lytt und seinen Lieferanten, die zur Aufrechterhaltung und Sicherung des laufenden Betriebs sowie zur Durchführung von Updates oder Upgrades erforderlich sind, werden Wartungsfenster vereinbart. Einschränkungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten gelten nicht als Ausfallzeiten.
1.4. Nichteinhaltung von SLAs
Werden die vereinbarten Serviceleistungen nicht eingehalten, gewährt Lytt dem Kunden eine Gutschrift auf seinem Kundenkonto, sofern der Kunde dies Lytt innerhalb eines Monats nach Ablauf des Kalendermonats, für den er die Gutschrift anfordert, schriftlich per Post mitgeteilt hat. Diese Gutschrift kann grundsätzlich erst nach Ablauf des von der Nichteinhaltung betroffenen Monats angefordert werden. Maßgeblich für den rechtzeitigen Eingang ist das Datum der Absendung. Die folgende Matrix zeigt die Gutschrift aufgrund der Nichteinhaltung verschiedener Verfügbarkeits- und Latenzstufen:
Garantierter Wert 99,99% Gutschrift*
Service Level <99,99% 5%
<99,00% 10%
<98,00% 20%
<90,00% 50%

*bezogen auf eine monatliche Lizenzgebühr

Für die Nichteinhaltung des Service Levels in Bezug auf Reaktionszeiten und Reparaturzeiten gilt Folgendes: Pro halbe Stunde bei Nichteinhaltung der angegebenen Verfügbarkeiten gewährt Lytt eine Gutschrift in Höhe einer Tagesmiete (= 1/30 der Monatsmiete) für die betreffende Dienstleistung. Grundsätzlich beträgt die maximale Höhe der Gutschrift pro Monat 50% der Monatsmiete für die betreffende Dienstleistung. Weitergehende Ansprüche gegen Lytt, insbesondere auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden, wie Betriebsunterbrechung, Daten- und Informationsverlust etc. sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Lytt möglich.
1.5. Haftungsausschluss
Eine Haftung von Lytt für die Nichteinhaltung des Service Levels wird nur dann übernommen, wenn Lytt die Nichteinhaltung zu vertreten hat. Insbesondere haftet Lytt nicht für:
  • Ausfallzeiten, für die Lytt nicht direkt verantwortlich ist, insbesondere externe DNS- und Routingprobleme, Angriffe auf die Netzwerk- und/oder
  • E-Mail-Infrastruktur von Lytt (DDoS/Viren) und Ausfallzeiten von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle von Lytt, die zu fehlerhaften Messungen des Kunden führen können.
  • Ausfallzeiten, die der Kunde zu vertreten hat, insbesondere Ausfallzeiten durch ein- und ausgehende Hackerangriffe (DDoS) aufgrund fehlerhafter oder unzureichender Wartung der eigenen Hard- und Software des Kunden.
  • Ausfallzeiten aufgrund der Tatsache, dass die eigene Hard- oder Software des Kunden unsachgemäß verwendet oder repariert wurde oder Systeme nicht nach den Richtlinien des Herstellers oder Lytt installiert, betrieben und gewartet wurden.
  • Ausfallzeiten, die dem Kunden aufgrund von Fehlern bei internen oder externen Überwachungsdiensten fehlerhaft gemeldet wurden.
  • Ausfallzeiten aufgrund von Wartungsfenstern von Lytt oder seinen Lieferanten.
1.6. Trennbarkeit
Sollten einzelne Bestimmungen dieses Dokuments ganz oder teilweise unwirksam oder undurchführbar sein oder werden, so wird dadurch die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen des betreffenden Vertrages nicht berührt.

2. Support Service Level (SSL)

Wir bieten zwei verschiedene Support Service Level an:
  • Standard Support Service (SSS)
  • Premium-Support-Service (PSS)
Die Leistungswerte für die oben genannten SSLs sind im Kapitel „Leistungswerte“ aufgelistet.
2.1. Informationskanäle
Die allgemeine Anlaufstelle für alle Kunden von Lytt ist der Kundenservice. Der Kunde hat die Möglichkeit, Anfragen und Bestellungen über die folgenden Kommunikationsmittel und Kanäle zu versenden:
  • Telefon
  • E-Mail
  • Kontaktformular
  • Brief
Die aktuellen Kontaktdaten finden Sie auf unserer Website Für bestimmte Bestellungen muss der Kunde die angegebenen Kommunikationskanäle nutzen, damit Lytt die garantierten Reaktionszeiten einhalten kann. Diese Kommunikationskanäle variieren je nach gewähltem SSL und werden dem Kunden bei der Bestellung mitgeteilt.
2.2. Supportzeiten

Die Supportzeit ist der Zeitraum, in dem das für das jeweilige Produkt zuständige technische Kundendienstteam über den zugehörigen Kommunikationskanal erreichbar ist.

2.3. Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit beginnt in der Regel mit dem Eingang des Kundenberichts über den angegebenen Kommunikationskanal von Lytt. Die Kommunikationswege für das jeweilige Produkt werden dem Kunden bei Vertragsabschluss mitgeteilt. Sollten sich diese ändern, wird Lytt den Kunden innerhalb von 24 Stunden darüber informieren. Sollte der Bericht nicht im richtigen Kanal bei Lytt eintreffen, kann es zu Verzögerungen kommen. Die Antwortzeiten sind nur dann gewährleistet, wenn der Bericht über den angegebenen Kommunikationskanal bei Lytt eintrifft. Die Reaktionszeiten sind wie folgt kategorisiert:
  • Antwortzeit für allgemeine Anfragen
  • Reaktionszeit bei Störungen = Service ist noch erreichbar, aber die Verfügbarkeit ist begrenzt.
  • Reaktionszeit bei dringenden Störungen = Service ist nicht mehr erreichbar
Die Berichte der Kunden werden von den Mitarbeitern von Lytt anhand der Fehlerbeschreibung des Kunden in die oben genannten Kategorien eingeteilt. Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit erhält der Kunde eine qualifizierte Stellungnahme von einem Mitarbeiter von Lytt. Eine qualifizierte Aussage beinhaltet im besten Fall bereits den Abschluss der Transaktion, aber zumindest eine erste Bewertung des Berichts und die Information über die nächsten Schritte. Im Falle eines Fehlers oder eines dringenden Fehlers enthält die qualifizierte Aussage auch Informationen über die voraussichtliche Dauer und den Umfang des aktuellen Fehlers. Die Reaktionszeiten für die verschiedenen SSLs sind im Kapitel „Leistungswerte“ aufgelistet.
2.4. Reparaturzeit
Bei Störungen und dringenden Störungen im Zusammenhang mit einer oder mehreren Dienstleistungen wird zusätzlich zur Reaktionszeit eine Reparaturzeit (TTR) gewährt. Der vom Kunden gemeldete Fehler wird innerhalb der Reparaturzeit (TTR) behoben. Ausgangspunkt für dieses Zeitfenster ist auch der Empfang des Berichts bei Lytt über den angegebenen Kommunikationskanal. Die Reparaturzeit für die verschiedenen SSLs sind im Kapitel „Leistungswerte“ aufgelistet.
2.5. Leistungswerte
Standard Support Service (SSS) Premium Support Service (PSS)
Technischer Support
Reaktionszeiten (Stunden)
a)     Allgemeine Anfrage 12 2
b)     Fehler 8 1
c)     Dringender Fehler 4 0.5
Reparaturzeiten (Stunden)
a)     Allgemeine Anfrage
b)     Fehler 24 8
c)     Dringender Fehler 8 4
Telefonische Falleingabe Nein Ja
Nicht-technischer Support
Live Chat Nein Ja
Telefon Support Nein Ja
Proaktive Kontoüberwachung Nein Ja

Stand: August 2019